حدود چهل روز بود که دسترسی به اینترنت بینالملل برای بسیاری از کاربران و کسبوکارهای آنلاین با اختلال و ناپایداری همراه بود. در همین زمان، بازارهای مالی بدون توقف به مسیر خود ادامه میدادند؛ قیمتها تغییر میکردند، فرصتها ایجاد میشدند و بهسرعت از بین میرفتند.
در چنین فضایی، کاربری را تصور کنید که در حال مدیریت معاملات خود است اما یک اختلال کوتاهمدت، تجربه معامله او را تحت تأثیر قرار میدهد؛ اتفاقی که در نگاه اول، بخشی از واقعیت غیرقابلپیشبینی این روزها به نظر میرسد.
اما چند ساعت بعد، پیامکی از طرف صرافی ارز دیجیتال تبدیل از راه میرسد که اعلام میکند بررسی خسارت آغاز شده و مبلغ مربوطه به حساب او بازگردانده خواهد شد.
در تاریخ ۳۰ فروردین، وبسایت صرافی تبدیل حدود ۱۱ دقیقه با اختلال مواجه شد. هرچند این بازه زمانی کوتاه به نظر میرسد، اما در بازارهای مالی حتی چند دقیقه هم میتواند بر نتیجه معاملات اثر بگذارد.
بررسیها نشان داد که در این بازه زمانی، معامله تعدادی از کاربران تحت تاثیر قرار گرفته است. مجموع زیان کاربران به بیش از ۱۰ میلیارد تومان میرسید.
نکته مهم پس از شناسایی، سرعتالعمل بود. کمتر از ۲۴ ساعت بعد از اختلال، فرآیند جبران خسارت تکمیل شد و مبالغ به حساب کاربران بازگشت.
در بسیاری از موارد، کاربران پس از اختلال باید خودشان موضوع را ثبت و پیگیری کنند. اما در صرافی تبدیل روند متفاوت است.
پس از شناسایی بازه اختلال، کاربران آسیبدیده بهصورت سیستمی شناسایی میشوند و از طریق پیامک یا تماس، وضعیت به آنها اطلاع داده میشود. این یعنی فرآیند از سمت پلتفرم آغاز میشود، نه از سمت کاربر.
اختلال در صرافیها موضوع تازهای نیست. در فوریه ۲۰۲۴ و همزمان با جهش بازار، صرافی کوینبیس با اختلال گسترده در دسترسی کاربران مواجه شد؛ اتفاقی که باعث شد بسیاری از کاربران از ناتوانی در انجام معاملات یا نمایش اشتباه موجودی حساب خبر دهند. اما این اطلاعرسانی نه به بازپسگیری زیان منجر شد، نه به اعتمادسازی!
در جریان ریزش شدید بازار در ۱۹ می ۲۰۲۱ نیز صرافی بایننس به دلیل ترافیک سنگین، دچار اختلال فنی شد و کاربران فیوچرز نتوانستند پوزیشنهای خود را مدیریت کنند. این اتفاق منجر به ضررهای میلیونی شد. پس از این حادثه، بایننس فرمی را برای ثبت غرامت ارائه کرد، اما فرآیند بازبینی فنی لاگهای سیستم و پرداخت خسارت مستقیم (که بین ۱۰ تا ۳۰ درصد ضرر واقعی بود) چندین ماه به طول انجامید.
در نهایت، ماجرا فقط درباره ۱۱ دقیقه اختلال یا ۴۸ هزار دلار خسارت نیست. موضوع اصلی این است که در شرایط غیرقابلپیشبینی، یک پلتفرم چگونه مسئولیتپذیری خود را نشان میدهد.
رویکرد صرافی تبدیل در جبران خسارت کاربران، بیش از آنکه یک اقدام مالی باشد، یک سیاست رفتاری است: کاهش اثر اتفاقات ناخوشایندی که کاربر در ایجاد آن نقشی نداشته است.
در بازاری که سرعت و اعتماد اهمیت دارند، همین تفاوت در واکنشهاست که تجربه کاربر را تعریف میکند.
