بر اساس دادههای نیلگام، این شرکت در دوران جنگ و در شرایطی که بسیاری از سفارتها تعطیل شده بودند، پروازها لغو شده و ارتباطات اینترنتی با اختلال جدی مواجه بود، ۴۰ میلیارد تومان از مبالغ مربوط به کنسلیها و بازگشت وجه را به مشتریان بازگردانده، بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان را پاسخ داده، بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پروندهها را بررسی کرده، بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره ویزا ارائه داده و بیش از ۸۰۰ پاسپورت را برای انجام امور مشتریان به سفارتها و مراکزمرتبط در کشورهای همسایه رسانده است.
به گزارش دیجیاتو، شرکت نیلگام، فعال در حوزه خدمات اقامت، ویزا و سفر، گزارشی از عملکرد خود در دوران جنگ منتشر کرده است. این گزارش نشان میدهد که با وجود توقف یا اختلال جدی در بسیاری از فرآیندهای مرتبط با سفر، ویزا، سفارتها و پروازها، نیلگام تلاش کرده ارتباط خود با مشتریان را حفظ کند و پیگیری پروندههای در جریان را متوقف نکند.
در دوران جنگ، شرکتهای فعال در حوزه ویزا و اقامت با چالشهای متعددی روبهرو شدند. تعطیلی سفارت برخی کشورها، لغو پروازها، قطعی اینترنت و محدودیت در مسیرهای ارتباطی، شرایطی ایجاد کرد که ادامه فعالیت را برای بسیاری از کسبوکارهای این حوزه دشوار کرده بود. این وضعیت برای مجموعهای مانند نیلگام که بخش مهمی از خدمات آن به پیگیری پروندههای ویزا، هماهنگی با سفارتها، انتقال مدارک و پاسخگویی مستمر به مشتریان وابسته است، یکی از سختترین دورههای کاری به شمار میرفت.
بررسی دادههای داخلی نیلگام نشان میدهد که این شرکت در دوران جنگ، با وجود محدودیتهای ارتباطی، به بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان پاسخ داده است. همچنین بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پروندهها توسط تیمهای پشتیبانی و اجرایی نیلگام بررسی و پاسخگویی شده است.
این حجم از ارتباط با مشتریان در شرایطی شکل گرفت که بسیاری از متقاضیان نسبت به وضعیت پروندههای خود، پاسپورتها، وقتهای سفارت، پروازهای لغو شده و امکان ادامه فرآیند اخذ ویزا نگرانی جدی داشتند. در چنین فضایی، بخش قابل توجهی از فعالیت نیلگام به پاسخگویی، شفافسازی و کاهش نگرانی مشتریان اختصاص پیدا کرد.
بر اساس این گزارش، تیمهای نیلگام در این دوره از ساعت ۹ صبح تا ۱۱ شب پاسخگوی تماسها و پیامهای مشتریان بودند. در روزهایی که حتی ارسال پیامک و دسترسی به اینترنت نیز با مشکل همراه بود، هماهنگیها با مشتریان به شکل مستقیم و فردبهفرد انجام میشد تا پروندههای باز تا حد امکان در وضعیت قابل پیگیری باقی بمانند.
نیلگام در این دوره بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره در زمینه اخذ ویزا به مشتریان ارائه کرده است. بخش مهمی از این مشاورهها به بررسی وضعیت پروندهها، توضیح شرایط پیشآمده، ارائه راهکارهای جایگزین و پاسخ به نگرانی متقاضیانی اختصاص داشت که به دلیل شرایط جنگ، با ابهام در برنامه سفر، مهاجرت یا دریافت ویزا روبهرو شده بودند.
یکی از بخشهای مهم گزارش نیلگام به عملکرد واحد پیکاپ این شرکت مربوط میشود. بر اساس دادههای ارائهشده، تیم پیکاپ نیلگام در دوران جنگ بیش از ۸۰۰ پاسپورت را برای انجام امور مربوط به سفارتها و مراکز خدمات ویزا به کشورهای همسایه رسانده است.
این اقدام در شرایطی انجام شد که مسیرهای سفر محدود شده بود، پروازها لغو شده بودند و جابهجایی به کشورهای همسایه دشوارتر از همیشه انجام میشد. با این حال، اعضای تیم پیکاپ نیلگام حتی در روزهای جنگ نیز در شرکت حاضر میشدند تا هماهنگیهای لازم با مشتریان را انجام دهند، تأییدیهها را دریافت کنند و روند ارسال یا دریافت پاسپورتها را پیگیری کنند.
بر اساس روایت داخلی نیلگام، یکی از کارمندان واحد عملیات این شرکت، در برخی از این سفرها و به دلیل محدودیت ظرفیت حملونقل، حتی بدون صندلی و روی زمین اتوبوس مسیر را طی میکرد تا تعهدات نیلگام نسبت به مشتریان انجام شود.
طبق این گزارش، برخی از اعضای تیم پس از بازگشت به ایران، کمتر از ۲۴ ساعت استراحت میکردند و سپس دوباره سفر چند روزه زمینی خود را برای پیگیری پاسپورتها و امور مشتریان آغاز میکردند. این سفرها گاهی تا چهار روز زمان میبرد و بخش مهمی از تلاش عملیاتی نیلگام برای حفظ تعهدات خود در دوران بحران را تشکیل میداد.
در کنار فعالیت تیمهای اجرایی، مدیریت نیلگام نیز نقش مستقیمی در فرآیند پیگیری پروندهها داشته است. بر اساس این گزارش، آقای محمد امینی، مدیرعامل نیلگام، شخصاً در جریان پیگیریها قرار داشته و حتی شماره تماس شخصی خود را در اختیار برخی از مشتریان قرار داده بود تا آنها بتوانند وضعیت پرونده خود را با اطمینان بیشتری دنبال کنند.
در دوران جنگ، بخشی از مشتریان نیلگام با لغو پروازها، تغییر برنامههای سفر و توقف برخی فرآیندهای مرتبط با سفارتها مواجه شدند. بر اساس گزارش نیلگام، این شرکت در کنار پیگیری پروندههای باز، موضوع کنسلیها و بازگشت وجه را نیز دنبال کرده است؛ بهطوریکه در این مدت، مجموعا بیش از ۴۰ میلیارد تومان به مشتریان بازگردانده شده است.
این گزارش نشان میدهد که دوران جنگ برای نیلگام تنها یک چالش عملیاتی نبود، بلکه آزمونی برای سنجش میزان پاسخگویی و تعهد این برند نسبت به مشتریان خود محسوب میشد.
اعتماد مشتریان به نیلگام فقط به دوران بحران محدود نمیشود. طبق دادههای داخلی این شرکت، حدود ۳۲ درصد از مشتریان نیلگام از طریق معرفی و توصیه مشتریان قبلی با این مجموعه آشنا میشوند. این آمار میتواند نشاندهنده نقش تجربه مشتری، رضایت از خدمات و اعتمادی باشد که در سالهای گذشته نسبت به این برند شکل گرفته است.
عملکرد نیلگام در دوران جنگ را میتوان ادامه همین مسیر دانست؛ مسیری که در آن پاسخگویی، پیگیری مستمر و تلاش برای حفظ تعهدات، نقش مهمی در شکلگیری و تقویت اعتماد مشتریان داشته است.
بحرانها معمولاً چهره واقعی برندها را آشکار میکنند. برخی برندها در چنین موقعیتهایی مسئولیت را پشت ابهام، تأخیر یا سکوت پنهان میکنند و برخی دیگر تلاش میکنند حتی در سختترین شرایط، پاسخگو و شفاف باقی بمانند. گزارش نیلگام از دوران جنگ نشان میدهد که این شرکت تلاش کرده در یکی از پیچیدهترین دورههای کاری صنعت ویزا و سفر، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند و در حد توان، تعهدات خود را ادامه دهد.
