مقدمه: بوی دود در ارتفاع ۳۰ هزار پایی
روزهای پایانی تابستان سال 2016 بود. شرکت سامسونگ در اوج قدرت قرار داشت و با معرفی شاهکار جدید خود، یعنی گلکسی نوت ۷ (Galaxy Note 7)، منتقدان و کاربران را شگفتزده کرده بود. طراحی بینظیر، صفحه نمایش خمیده، اسکنر عنبیه چشم و قلم هوشمندی که زیر آب هم کار میکرد، این دستگاه را به بینقصترین گوشی هوشمند تاریخ تا آن زمان تبدیل کرده بود. نوت ۷ فقط یک گوشی نبود؛ یک بیانیه قدرت بود که قرار بود اپل و آیفون جدیدش را ماهها پیش از عرضه، از میدان به در کند.
اما تاریخ تکنولوژی نشان داده است که گاهی بزرگترین پیروزیها، پیشدرآمدی بر مهیبترین سقوطها هستند. در کمتر از یک ماه، رویای درخشان سامسونگ به یک کابوس تمامعیار تبدیل شد. گوشیهایی که قرار بود نماد پیشرفت باشند، ناگهان در جیب کاربران، روی میزهای خواب و حتی در کابین هواپیماها شروع به سوختن و انفجار کردند. این مقاله روایتی است فنی از یکی از بیسابقهترین بحرانهای روابط عمومی و مهندسی در تاریخ مدرن است؛ داستانی از غرور، اشتباهات محاسباتی در مقیاس میکرومتر، و در نهایت، رستاخیز یک غول تکنولوژی از میان خاکسترهای یک فاجعه.
برای درک ریشههای فاجعه نوت ۷، باید به فضای رقابتی سال 2016 بازگردیم. سامسونگ متوجه شده بود که اپل در آیفون ۷ قرار نیست تغییرات ظاهری بزرگی ایجاد کند. مدیران سامسونگ این موضوع را یک فرصت طلایی دیدند. آنها تصمیم گرفتند گلکسی نوت ۷ را با انبوهی از ویژگیهای نوآورانه و یک باتری غولپیکر 3500 میلیآمپر ساعتی روانه بازار کنند.
برای جا دادن این باتری بزرگ در بدنهای باریکتر و ظریفتر از نسلهای قبل، مهندسان سامسونگ مجبور بودند تا آخرین میلیمتر از فضای داخلی گوشی را بهینهسازی کنند. این فشردگی بیسابقه، همان بمب ساعتی خاموشی بود که در خطوط تولید سامسونگ در حال مونتاژ بود. در ۲ آگوست 2016، نوت ۷ با تحسین جهانی رونمایی شد و پیشفروش آن رکوردهای قبلی را در هم شکست. اما این شادی دوام چندانی نداشت.
در اواخر آگوست، تنها چند هفته پس از عرضه اولیه، گزارشهای پراکندهای در شبکههای اجتماعی کره جنوبی و سپس آمریکا منتشر شد. کاربرانی تصاویری از نوت ۷ های ذوبشده و سوخته را به اشتراک میگذاشتند. در ابتدا، سامسونگ و حتی برخی رسانهها تصور کردند که این حوادث ناشی از استفاده از شارژرهای تقلبی است. اما با رسیدن تعداد گزارشها به بیش از 30 مورد در هفته اول سپتامبر، مشخص شد که مشکل بسیار عمیقتر از این حرفهاست.
در ۲ سپتامبر 2016، سامسونگ در تصمیمی بیسابقه و شجاعانه، فراخوان جهانی (Recall) برای جمعآوری ۲.۵ میلیون دستگاه نوت ۷ فروخته شده را اعلام کرد. دیجی کو (DJ Koh)، مدیر وقت بخش موبایل سامسونگ، در مقابل دوربینها تعظیم کرد و قول داد تمام گوشیهای معیوب با نسخههای ایمن تعویض شوند.
تحقیقات اولیه سامسونگ نشان میداد که مشکل از باتریهای تولید شده توسط شرکت تابعه خودشان، یعنی Samsung SDI است. راه حل سامسونگ ساده به نظر میرسید: متوقف کردن استفاده از باتریهای SDI و جایگزینی آنها با باتریهای تولیدی شرکت چینی Amperex Technology Limited (ATL) برای گوشیهای جایگزین.
سامسونگ با سرعت بالا شروع به توزیع نوت ۷ های جدید با باتریهای ATL کرد. روی جعبه این گوشیها یک مربع سیاه کوچک چاپ شده بود تا نشان دهد این دستگاهها «ایمن» هستند. همهچیز به نظر در حال بازگشت به روال عادی بود، تا اینکه روز ۵ اکتبر 2016 فرا رسید.
پرواز شماره 994 هواپیمایی ساوتوست (Southwest Airlines) در فرودگاه لوئیزویل در حال مسافرگیری بود. ناگهان یکی از مسافران متوجه دود غلیظی شد که از جیبش خارج میشد. او گوشی خود را روی کف هواپیما انداخت و فرش هواپیما شروع به سوختن کرد. هواپیما به سرعت تخلیه شد. بررسیها نشان داد دستگاه سوخته، یکی از همان نوت ۷ های «ایمن» و جایگزین شده سامسونگ بوده است!
این اتفاق، تیر خلاص بر پیکر نوت ۷ بود. سازمان هوانوردی فدرال آمریکا (FAA) بردن این گوشی به داخل هواپیما را به یک جرم فدرال تبدیل کرد. در فرودگاههای سراسر جهان، پیامهای صوتی مدام تکرار میشدند که از مسافران میخواستند نوت ۷ را خاموش کنند. در نهایت، در ۱۱ اکتبر 2016، سامسونگ تسلیم شد. تولید و فروش گلکسی نوت ۷ برای همیشه متوقف شد. بحرانی که بیش از 5 میلیارد دلار خسارت مستقیم و ضربهای جبرانناپذیر به برند سامسونگ وارد کرد.
با مرگ نوت ۷، بزرگترین معمای مهندسی سال شکل گرفت: چرا گوشیهایی که از دو کارخانه کاملاً متفاوت (SDI و ATL) باتری دریافت کرده بودند، هر دو دچار حریق شدند؟
سامسونگ برای یافتن پاسخ، ارتشی متشکل از 700 مهندس و محقق تشکیل داد. آنها بیش از 200,000 دستگاه گوشی و 30,000 باتری جداگانه را در شرایط مختلف (دماهای شدید، شارژ سریع، ضربه فیزیکی) آزمایش کردند. همزمان، سه شرکت مستقل بینالمللی (UL، Exponent و TUV Rheinland) نیز برای انجام تحقیقات مستقل استخدام شدند.
در ژانویه 2017، نتایج کالبدشکافی فنی منتشر شد. گزارشها پرده از دو اشتباه مهندسی کاملاً مجزا اما مرگبار برداشتند:
باتریهای لیتیوم-یونی در زمان شارژ و تخلیه، اندکی منبسط میشوند. در باتریهای SDI (سری اول)، لبههای بالایی سمت راست باتری بیش از حد به محفظه آلومینیومی سخت گوشی نزدیک بود. حاشیه ایمنی در نظر گرفته شده کمتر از 0.5 میلیمتر بود. این فشردگی باعث میشد که الکترودهای منفی و مثبت درون باتری تحت فشار فیزیکی قرار گیرند و به مرور زمان به یکدیگر متصل شوند. این اتصال کوتاه (Short Circuit)، حرارت شدیدی تولید کرده و منجر به پدیده «فرار حرارتی» (Thermal Runaway) و آتشسوزی میشد.
باتریهای جایگزین مشکل کمبود فضا را نداشتند، اما قربانی عجله سامسونگ برای جبران خسارت شدند. با افزایش ناگهانی تقاضا از شرکت ATL، خطوط تولید این شرکت تحت فشار شدیدی قرار گرفت. این فشار منجر به خطاهای کنترل کیفیت در فرآیند جوشکاری اولتراسونیک شد. زائدههای تیز و میکروسکوپی ناشی از جوشکاری نامناسب در قطب مثبت، باعث سوراخ شدن نوار عایق نازک (به ضخامت چند میکرون) میشد و بار دیگر، اتصال کوتاه و آتشسوزی رخ میداد. علاوه بر این، در برخی از این باتریها، نوار عایق (Insulation Tape) به طور کامل فراموش شده بود!
شکست نوت ۷ میتوانست پایان بخش موبایل سامسونگ باشد. اما این شرکت تصمیم گرفت به جای پنهانکاری، شفافیت کامل را انتخاب کند. کنفرانس مطبوعاتی ژانویه 2017 که در آن تمام اشتباهات مهندسی به طور علنی تشریح شد، یک مسترکلاس در مدیریت بحران بود.
سامسونگ پروتکل جدیدی به نام «بررسی ایمنی باتری در ۸ مرحله» (8-Point Battery Safety Check) را معرفی کرد. این پروتکل شامل بازرسیهای اشعه ایکس، تستهای دوام، چرخه شارژ و دشارژ شدید و بررسیهای بصری پیشرفته بود. آنها همچنین یک گروه مشاوره ایمنی باتری متشکل از اساتید دانشگاههای کمبریج، برکلی و استنفورد تشکیل دادند.
سال بعد، گلکسی S8 و نوت ۸ با موفقیت خیرهکنندهای و بدون حتی یک مورد آتشسوزی روانه بازار شدند. سامسونگ نه تنها اعتماد از دست رفته را بازگرداند، بلکه پروتکلهای ایمنی جدید آن به استانداردی برای کل صنعت تولید باتریهای لیتیوم-یونی در جهان تبدیل شد.
فاجعه گلکسی نوت ۷، یادآوری بیرحمانهای از مرز باریک میان نبوغ و فاجعه در دنیای فناوری است. زمانی که قوانین فیزیک و شیمی فدای زمانبندیهای تجاری و فشارهای رقابتی شوند، نتیجه چیزی جز خاکستر نخواهد بود. اما واکنش سامسونگ نشان داد که چگونه شفافیت علمی و پذیرش اشتباه میتواند بزرگترین بحرانها را به سکوی پرتابی برای بهبود استانداردهای جهانی تبدیل کند. نوت ۷ از بازارها جمعآوری شد، اما درسهای آن برای همیشه در DNA صنعت موبایل باقی ماند.
