عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ فرید طهرانی* - در این نوشتار، ابتدا مفهوم سفر مشتری (Custome Journey) را خواهیم دانست و بعد به نحوه‌ی طراحی آن در عمل خواهیم پرداخت.
برای مقدمه باید گفت:
- اصولاً نفوذ کردن به ذهن مشتریان می‌تواند کار دشواری باشد.
- وقتی که نیازها و خواستههای مشتری را در نظر بگیرید، موضوع فناوری‌ها، ترجیحات و تمایلات خاص خرید مطرح می‌شود.
- مسئله این است که بدانید چرا مشتریان برای گرفتن یک تصمیم که ظاهراً تصمیمی یک مرحله‌ای است در چندین مرحله تصمیم گیری می‌کنند؛ در ذهن آن‌ها نسبت به خرید محصولات یا خدمات شما چه می‌گذرد؟
- اگر نتوانید به‌طور واضحی مراحلی که منجر به خرید محصول توسط مشتری می‌شود را بشناسید، در کارِ بازاریابی و فروش به مشکل بر خواهید خورد؛ به همین دلیل لازم است که سیر افکار مشتری و روندی را که تعقیب می‌کند بدانید تا بتوانید فروش بیشتری داشته باشید.
به وارد شدن مشتری به فرایند ارتباط با یک کسب و کار برای رسیدن به هدفی خاص، سفر مشتری گفته می‌شود.
در قرن 21 برندهای بسیار زیادی در تمامی زمینه‌های تجاری وجود دارد و به همین دلیل جلب نظر مشتری و فروش به او دشواری‌ها و مراحل خاصی پیدا کرده است.
از معرفی یک کسب و کار با استفاده از شبکه‌های اجتماعی گرفته تا عملکردهای سطح بالایِ قبل از فروش تا ارسال پیام تشکر به مشتری برای خریدی که انجام داده است، همه مراحل بسیار زیادی است که در سفر مشتری وجود دارد.
سفر مشتری چیزی نیست که شما بتوانید با دیدگاه و نقطه نظرات شخصی خود از آن سر دربیاورید یا حدسش بزنید.
سفر مشتری به کارهای عملی و مشخصی بستگی دارد که مشتریان، آن تجربیات را از سر می‌گذرانند.
به همین دلیل برای درک بهتر مراحل سفر مشتریان بهترین کار عبارت است از پرسیدن سوال در این مورد از خود آن‌ها.
اگر اجازه بدهید آنچه را که در مقدمه‌ی این مقاله گفتیم برایتان یک بار دیگر جمع‌بندی می‌کنیم.
هدف از نقشهی راه مشتری تهیه‌ی یک نمونه‌ی نوشتاری و تصویری از مراحلی است که مشتریان یا مشتریان احتمالی برای رسیدن به هدفی همراه با کسب و کار شما طی می‌کنند.
این هدف می‌تواند خرید محصول یا خدمت، عضویت در خبرنامه‌ی وب‌سایت، شرکت در یک برنامه‌ی وفاداری مشتری و یا هر چیزی مشابه چنین مواردی باشد.
با یادگیری جزئیات سفر مشتری خواهید دانست که باید چه مراحلی را اجرا و پیگیری کنید تا بتوانید در نهایت، مشتریان را به سمت خرید سوق دهید.
درک مفهوم سفر مشتری به‌تنهایی کافی نیست، این موضوع باید به‌صورت یک نمودار در اختیار شما و تمامی کارکنان بازاریابی و فروش قرار بگیرد.
نقشهی سفر مشتری، فرآیند تجسم نحوه‌ی تعامل مشتری با یک کسب‌وکار همراه با ترسیم اقداماتی است که برای رسیدن به یک هدف انجام می‌شود.
در این طرح، رویدادهای کلیدی، انگیزه‌های مشتری و مواردی که مشتریان تجربه خواهند کرد ذکر و جمع آوری می‌شود؛ پس از ترکیب این اطلاعات باهم تصویری جامع از نحوه‌ی تعامل مشتری با کسب و کار شما به دست می‌آید؛ با درک همین رابطه، می‌توانید موارد تماس و ارتباط خود با مشتری را طوری ساختار دهید که مؤثرترین و کارآمدترین فرآیند برای آن‌ها ایجاد شود.
نقشهی سفر مشتری، فرآیند فعلی را که مشتریان از اولین نقطه‌ی تماس تا آخرین مرحله انجام می‌دهند، به تصویر می‌کشد تا بتوانید ببینید آیا در حال حاضر به اهداف خود می‌رسید یا خیر و اگر نه چگونه می‌توانید به آن اهداف دست یابید.
توجه داشته باشید که سفر مشتری به‌ندرت می‌تواند به شکل یک سفر خطی مثلاً از نقطه‌ی A به نقطه‌ی B نمایش داده شود؛ چون خریداران، اغلب در یک سفر چرخه‌ای و در مسیر هدفی که دارند پس و پیش می‌روند. همین امر است که باعث می‌شود تجسم دقیق نقشهی سفر مشتری دشوار باشد.
بنا به دلیل بالا از روش‌های مختلفی برای نشان دادن سفر مشتری استفاده می‌شود، از یادداشت‌های نصب شده بر روی تابلوی اتاق هیئت مدیره تا صفحات اکسل و اینفوگرافیک.
مهم‌ترین نکته این است که نقشهی سفر مشتری برای کسانی که از آن استفاده می‌کنند منطقی باشد.
با این حال، قبل از طراحی نقشهی سفر مشتریان، ابتدا باید داده‌هایی را از مشتریان فعلی و مشتریان احتمالیِ کسب و کارتان جمع‌آوری کنید. فرآیند تهیه‌ی نقشهی سفر مشتریان، مؤثر، گسترده و ارزشمند است.
اکنون باید ببینیم که دقیقاً چه چیزهایی در نقشهی سفر مشتری گنجانده می‌شود؟
به‌طور بسیار خلاصه عناوین زیر باید در چنین طرحی نمایش داده شود:
• فرآیند خرید
• اقدامات مشتری (کاربر)
• احساسات مشتری
• ناراحتی‌ها و مشکلات مشتری
• راه حل‌ها
این نقشه نقاط عطف زیادی دارد؛ ابتدا پیش نویس مسیری را که یک مشتری در نظر دارد برای رسیدن به یک هدف طی کند باید مشخص کرد و با استفاده از مراحل معمول فرآیند خرید، هر مرحله را به‌صورت افقی فهرست کنید.
نقشهی سفر، به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می‌دهد می‌پردازد. به‌طور مثال، ممکن است مشتریان شما با دوستان و خانواده در مورد نیازهای خود و راه‌های بالقوه برای برآوردن این نیازها در زمانی که از وجود محصول یا خدمت شما مطلع می‌شوند صحبت کنند.
شاید یک نسخه‌ی نمایشی از خدماتی که می‌فروشید را در وب‌سایت کسب و کارتان بررسی کرده و در نهایت از پول نقد یا کارت بانکی برای خرید استفاده کنند.
نقشهی سفر، راه‌های مختلفی را که مشتریان شما ممکن است به هدف برسند بررسی می‌کند.
چه هدف، بزرگ باشد چه کوچک، همیشه به یاد داشته باشید که منظور مشتریان از ارتباط با شما در نهایت، حل کردن یک مشکل است.
در طول مسیر حل این مشکل، مشتریان باید از طرف شما با احساساتی مواجه شوند که منفی نباشد تا به ضرر برندتان تمام نشود.
در نقشهی سفر می‌توانید تجربه‌هایی برای مشتری ایجاد کنید که بتوانید بدانید مشکلات اصلی او در کدام مرحله از خرید است.
جایی که یک احساس منفی وجود دارد، یک نقطه دردناک موجود است که باعث آن شده.
افزودن موارد ناراحتی‌های مشتری (نقاط درد) به نقشهی سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند تشخیص دهید مشتریانتان در کدام مرحله احساسات منفی را تجربه می‌کنند و دلیل آن را استنباط کنید.
به‌عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، باید دانست که شاه کلید راه‌حل‌ها جایی هستند که شما و تیمتان راه‌های بالقوه‌ای را برای بهبود فرآیند خرید بررسی می‌کنید تا مشتریان در حین حمایت از کسب‌وکار شما کمتر با مسائل مشکل ساز مواجه شوند و روحیه‌ی مثبتی داشته باشند.
نقطه‌ی تماس در نقشهی راه مشتری چیست؟
نقطه‌ی تماس در نقشهی راه مشتری نمونه‌ای است که مشتری شما می‌تواند توسط آن در مورد کسب و کار شما اطلاعاتی کسب کرده و نظری برایش شکل بگیرد.
پس اولین کار شما در طرح نقشهی راه مشتری؛ ایجاد نقاط تماس مشتریان با کسب و کارتان است.
این نقاط تماس را می‌توان در مکان‌ها یا بسترهایی مستقیم ایجاد کرد؛ مثل یک تبلیغ نمایشی، تعامل با یک کارمند و حتی بررسی «گوگل» و یافتن مواردی که مشتریانتان به آن بیشتر سر می‌زنند.
دقت کنید که اسم تجاری شما محدود به وب‌سایت کسب و کارتان نماند.
لازم است که نقاط تماس و کانال‌های متعددی برای آشنا شدن مشتریان احتمالی با کسب و کارتان تدارک ببینید تا به کشف فرصت‌های بهبود در سفر خرید مشتری (روند خرید) کمک کنید.
1.نحوه‌ی طراحی نقشهی سفر مشتری
• اهداف روشنی را برای نقشهی سفر تعیین کنید
• پرسونای خود را تعریف کرده و اهداف آن را مشخص کنید
• شخصیت‌های مشتری هدف خود را برجسته کنید
• فهرستی از کانال‌های تماس با مشتری تهیه کنید
• عناصری را که می‌خواهید نقشهی شما نشان دهد، بشناسید
• منابع موجود و منابع مورد نیازتان را مشخص کنید را مشخص کنید
در آغاز طراحی این نقشهی سفر سؤالات زیر را از خود بپرسید:
1. اصلاً چرا این نقشه را طراحی می‌کنید؟
2. این نقشه، کسب و کارتان را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کند؟
3. این نقشهی سفر، به‌طور خاص در مورد چه کسی است؟
4. بر چه تجربه‌ای استوار است؟
به‌احتمال زیاد لازم خواهد بود که در مورد بازار هدف و مشتریانتان تحقیقاتی انجام داده و یک «پرسونای مشتری» یعنی شخصیت فرضی که خصوصیات مشتری خوب و مرتبط با شما را دارد طراحی کنید.
پرسونای مشتری، عبارت است از یک مشتری ساختگی با تمام مشخصات جمعیتی و روان‌شناختی واقعی.
شما در حقیقت مشتری خود را به یک انسان خیالی به نام پرسونای مشتری نسبت می‌دهید. او میانگینی از تمامی مشتریان شما در یک زمینه‌ی مشخص محسوب می‌شود.
داشتن خصوصیات نوشته شده‌ی مشتری اصلی برای یادآوری بسیار مفید است. به این ترتیب می‌توانید در ضمن انجام مراحل سفر مشتری به‌طور مرتب کارهایتان را به آنچه در توصیف پرسونای مشتری نوشته و طراحی کرده‌اید نزدیک کنید.
2.از مشتریان واقعی برای بهبود اهداف و پرسونای مشتری بازخورد بگیرید
در ادامه باید تحقیق کرده و برخی از راه‌های عالی را برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتریانتان از طریق پرسشنامه، گفتگو و راه‌های مناسب با شرایطتان بیابید.
به یاد داشته باشید که فقط با مشتریان واقعی یا مشتریان بالقوه‌ی (احتمالیِ) کسب و کار خود تماس بگیرید.
در حقیقت شما به بازخورد افرادی احتیاج دارید که واقعاً به خرید محصولات و خدمات شما علاقه‌مند هستند و یا قبلاً با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد انجام این کار را دارند.
برای کاربردی‌تر شدن آموزش‌هایمان در اینجا چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن از مشتریان فعلی یا احتمالی‌تان را می‌آوریم:
1. شرکت (کسب و کار) ما را از کجا شناختید؟
2. اولین بار چه چیزی شما را به وب‌سایت ما جذب کرد؟
3. برای حل چه مشکلاتی دارید تلاش می‌کنید؟
4. اهداف یا چیزهایی که می‌خواهید از طریق شرکت ما به دست بیاورید چیست؟
5. آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر بله عامل تعیین کننده برای تصمیم خرید شما چه بود؟
6. آیا تا به حال از وب‌سایت ما در حالی که از قبل تصمیم به خرید نداشتید، خرید کرده‌اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
7. از یک تا 10 چه امتیازی به میزان آسانی استفاده از وب‌سایت ما می‌دهید؟
8. آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری نیاز داشته‌اید؟ اگر چنین است، رسیدگی و یا پاسخ بخش پشتیبانیِ ما در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بوده است؟
9. آیا راهی وجود دارد که بتوانیم بیشتر به شما کمک کنیم؟
اگر خاطرتان باشد گفتیم که شما ابتدا باید پرسونای مشتری را که نمونه‌ای خیالی ولی دارای خصلت‌های واقعی اکثر مشتریان شما است بر روی کاغذ خلق کرده و ویژگی‌های او را شرح دهید.
اکنون پس از بازخورد گرفتن از مشتریان واقعی، نکات جدیدی را که متوجه آن شده‌اید و قبلاً درباره‌ی مشتریانتان نمی‌دانستید به توضیحات قسمت پرسونای مشتری اضافه کنید تا بینش شفاف‌تری در مورد مشتریانی که مناسب کسب و کار شما هستند بیابید.
3.بر روی مشتری هدف خود (پرسونای مشتری) متمرکز شوید
بعد از این که در مورد شخصیت‌های مختلف مشتریانتان که با کسب و کار شما تعامل دارند اطلاعات کافی به دستت آوردید باید تمرکز خود را بر روی یک یا دو مورد از آن‌ها محدود کنید.
به یاد داشته باشید که نقشهی سفر مشتری، تجربه‌ی بسیار خاص نوعیِ از مشتریان است که به همراه شما و کسب و کارتان اجرا می‌شود.
اگر پرسوناهای مختلفی را در یک گروه باهم قرار بدهید، نقشهی شما دقیقاً نشان‌دهنده‌ی تجربه‌ی واقعیِ تعدادی از مشتریانتان نخواهد بود.
اگر برای اولین بار است که طرح سفر مشتریان می‌نویسید بهتر است معمولی‌ترین و بیشترین نوع شخصیت مشتریانی را که با آن‌ها سر و کار دارید انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام آشنا شدن با تجارت شما برای اولین بار طی می‌کنند، در نظر بگیرید. می‌توانید مشتریانتان را گروه بندی و سپس باهم مقایسه کنید و ببینید که کدام گروه می‌تواند بهترین مشتری شما باشد.
نگران گروه‌ها و پلن‌هایی که کنار می‌گذارید نباشید، چون همیشه می‌توانید به عقب برگشته و نقشهی جدیدی طراحی کنید که مختص آن نوع مشتریان باشد.
4.فهرستی از تمامی نقاط و کانال‌های تماس با مشتری تهیه کنید
نقاط یا کانال‌های تماس شامل همه‌ی مکان‌های حقیقی یا قسمت‌هایی از وب‌سایت شما است که مشتریانتان می‌توانند با شما در آنجا یا از آن طریق در تعامل باشند.
لازم است که طیِ یک تحقیق کامل، تمام نقاط و کانال‌های تماسی که مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی شما در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند و همچنین مواردی را که فکر می‌کنید در مواقع لزوم می‌توانند به‌عنوان جایگزینِ کانال تماس اصلی استفاده کنند، فهرست کنید.
این یک گام مهم در ایجاد نقشهی سفر مشتری است؛ چون به شما در مورد اقداماتی که مشتریان شما انجام می‌دهند آگاهی می‌دهد.
اگر مشتریانتان نسبت به آنچه انتظار می‌رود از نقاط و کانال‌های تماس کمتری استفاده می‌کنند باید از خود بپرسید که آیا این موضوع به این معنی است که آن‌ها به‌سرعت از وب‌سایت و کسب و کار شما فاصله می‌گیرند و به همین دلیل وب‌سایتتان را زودتر ترک می‌کنند؟
اگر دیدید که مشتریان بیش از حد انتظار از وب‌سایتتان استفاده می‌کنند باید بدانید که آیا این بدان معنی است که وب‌سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به هدف نهایی مجبور می‌شوند چندین مرحله را در وب‌سایت شما طی کنند.
در هر صورت، درک نقاط و کانال‌های تماس مشتریان، ابزاری است که می‌تواند به شما در درک بهتر اهداف سفر مشتری و خواستههای آن‌ها کمک کند؛ این فقط به معنای وب‌سایتتان نیست؛ شما باید به همه‌ی راه‌هایی که مشتریانتان ممکن است به‌صورت آنلاین با شما برخورد کنند دقت کنید. این راه‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشد:
• شبکه اجتماعی
• تبلیغات پولی
• بازاریابی ایمیلی
• وب‌سایت‌های نقد و بررسی توسط اشخاص دیگر
یک جستجوی سریع در گوگل در باره‌ی کسب و کار خودتان انجام بدهید تا تمام صفحاتی را که از کسب و کار شما نام می‌برند ببینید.
می‌توانید این موارد را با Google Analytics بررسی کنید تا ببینید که ترافیک وب‌سایتتان از کجا می‌آید.
تمام اقداماتی را که مشتریان شما در طول ارتباط و تعامل با کسب و کار شما انجام می‌دهند، فهرست کنید.
این کار می‌تواند شامل جستجو در گوگل درباره‌ی کلمات و عبارات کلیدی وب‌سایت شما یا باز کردن ایمیلتان از طرف مشتری باشد.
ممکن است در ابتدا این فهرست، یک فهرست طولانی از آب در بیاید؛ ولی می‌توانید در انتها یا بعداً به اطلاعاتی که جمع آوری کرده‌اید به شکلی منطقی سر و سامان بدهید.
تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می‌رود اقدامات بیشتری برای دستیابی به اهداف خود در رابطه با کسب و کارتان انجام دهند بسیار مهم است.
بازاریابی به‌طور همه جانبه، نتیجه‌ی علت و معلول و احساسات و انگیزه‌های مشتری است.
هر اقدامی که مشتری شما انجام می‌دهد از روی انگیزه و احساسات است و احساسات مشتری بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر مشتری باشد تغییر می‌کند.
محرک عاطفی هر یک از اقدامات مشتریان معمولاً ناشی از یک ناراحتی یا مشکل است.
دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید تا مسیر سفر احساسیِ مشتریانتان را در مورد برند خود هموار کنید.
لازم است از موانع و نقاط ضعف مطلع شده و بدانید چه چیزهایی مانع از انجام اقدامات مورد نظر مشتری شما می‌شود.
یکی از موانع بسیار رایج، هزینه است.
به‌طور مثال، ممکن است یکی از مشتریانتان محصول شما را دوست داشته باشد اما با پی بردن به هزینه‌ی حمل بالا، از شما خرید نکند.
مشخص کردن چنین موانع بالقوه‌ای در سفر مشتری می‌تواند به شما در کاهش هزینه‌های مشتری کمک کند. برای این کار به‌طور مثال می‌توانید یک صفحه‌ی پرسش و پاسخ به مشتریانتان ارائه کنید که طیِ آن به سوالات رایج در مورد هزینه‌های حمل و نقل پاسخ دهند.
5.منابع موجود و منابع مورد نیازتان را مشخص کنید
نقشهی سفر مشتری شما تقریباً بر هر بخش از کسب و کارتان تأثیر می‌گذارد.
تهیه‌ی چنین نقشه‌ای منابعی را که برای ایجاد تجربه‌ی مشتری استفاده می‌شود برجسته می‌کند؛ بنابراین لازم است فهرستی از منابعی که در اختیار دارید و همچنین منابعی که برای بهبود سفر مشتری به آن‌ها نیاز دارید، تهیه کنید.
به‌طور مثال، ممکن است نقشهی سفر مشتریان، برخی از ایرادها را در پیشنهاد خدمات مشتری مشخص کند و متوجه شوید که تیم شما ابزار لازم برای پیگیری مناسب درخواست‌های مشتریان را پس از یک تعامل خدماتی ندارد.
با استفاده از نقشهی خود، می‌توانید به مدیریت توصیه کنید که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کند تا به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک شود.
با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشهی سفر مشتریان، می‌توانید به‌دقت پیش‌بینی و مشاهده کنید که این موارد چگونه بر کسب‌وکارتان تأثیر گذشته و ارزشی بیش از اندازه ایجاد می‌کند.
6. خودتان مراحل سفر مشتری را طی کنید!
اکنون اگر فکر می‌کنید که نقشهی سفر مشتریان را طراحی کرده‌اید و به همین دلیل، دیگر کار شما تمام شده است اشتباه می‌کنید.
حالا باید نتایج و اطلاعاتی را که به دست آورده‌اید تجزیه و تحلیل کنید؛ به‌طور مثال: چند نفر روی لینک وب‌سایتتان کلیک کرده اما قبل از اینکه خریدی انجام دهند آن را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید از مشتریانتان حمایت کنید؟
دو سوال فوق، از جمله سوالاتی هستند که باید بتوانید با استفاده از نقشهی راه مشتریان به آن‌ها پاسخ دهید.
تجزیه و تحلیل نتایج می‌تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی‌شود.
با توجه به این موضوع، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه‌ی ارزشمندی را ارائه می‌دهید و روشن می‌کنید که افراد می‌توانند با کمک شرکت یا کسب و کار شما راه حلی برای مشکلات خود بیابند.
نکته‌ی مهم این است که طراحی سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، چیزی فرضی باقی خواهد ماند.
بهتر است برای هر یک از شخصیت‌هایتان (پرسوناژهای مشتریانتان) سفری را که از طریق فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی، خواندن ایمیل‌های مشتریان تا جستجوی آنلاین انجام می‌دهند، دنبال کنید.
7.تغییرات لازم را انجام دهید
تجزیه و تحلیل داده‌های شما باید به شما ایده‌ی مشخصی بدهد مبنی بر این که می‌خواهید وب‌سایت کسب و کار شما چه چیزی باشد.
پس از ایده پردازی روشن برای اصلاحاتی که لازم است انجام دهید، می‌توانید تغییرات مناسب را در بخش‌های گوناگون کسب و کار و نیز در وب سایت خود اعمال کنید.
چنین تغییراتی به‌طور مثال می‌تواند ایجاد لینک‌های فراخوان برای اقدامی خاص توسط مشتری یا شاید نوشتن توضیحات طولانی‌تری در زیر هر محصول باشد.
مهم نیست که این تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک‌اند، مهم این است که آن‌ها مؤثر خواهند بود، زیرا به‌طور مستقیم با آنچه مشتریان به‌عنوان ناراحتی خود ذکر کرده‌اند در ارتباط است.
پس همیشه با انجام روش فوق، به‌جای ایجاد کورکورانه‌ی تغییرات می‌توانید با کمک نقشهی سفر مشتری اطمینان حاصل کنید که نیازها و موارد مشکل ساز همیشه برطرف خواهد شد.
نقشهی سفر مشتریان باید یک کار دائمی و در حال پیشرفت باشد.
بررسی نقشهی سفر مشتریان به‌صورت ماهانه یا سه ماهه صورت می‌گیرد و به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌ها را برای ساده‌تر کردن روند فروش محصولات یا خدمات خود شناسایی کرده و از تجزیه و تحلیل داده‌ها به همراهِ گرفتن بازخورد مشتریان برای بررسی موانع موجود استفاده کنید.
______________________________
*مؤسس مرکز مذاکره ایران
