دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۳ با گام‌های استراتژیک و دقیق در حوزه هوشمندسازی، نه تنها تجربه خرید آنلاین را برای کاربران خود بازتعریف کرده، بلکه مسیری جدید برای تجارت الکترونیک در ایران نیز ترسیم کرده است. محصولات جدید دیجی‌کالا فراتر از یک به‌روزرسانی ساده، حاصل یک سرمایه‌گذاری گسترده روی هوش مصنوعی و تحلیل رفتار مشتریان این پلتفرم است.
در این گزارش، بخش «خلق تجربه‌های هوشمند» گزارش سال ۱۴۰۳ دیجی‌کالا را بررسی کرده‌ایم؛ جایی که سرویس‌ها و ابزارهای هوشمند خرید، از شخصی‌سازی صفحه اصلی تا پشتیبانی هوشمند معرفی شده‌اند تا تجربه‌ای ساده، دقیق و لذتبخش را برای کاربران ایجاد کنند. این تحول، پاسخی هوشمندانه به نیازهای یک بازار پرتراکم و رقابتی است که به دنبال سادگی، سرعت و اعتماد است.
تحول در دیجی‌کالا از مهم‌ترین بخش آن، یعنی صفحه اصلی آغاز شده است. در سال ۱۴۰۳، دیجی‌کالا با کنار گذاشتن طراحی‌های سنتی و یکپارچه، یک صفحه اصلی تب‌محور (Tabular Homepage) را معرفی کرد. این رویکرد، یک تغییر پارادایم از مدل «یک مدل برای همه کاربران» به سمت یک تجربه کاملاً شخصی‌سازی‌شده برای تک تک کاربران رفته است. هر کاربر با ورود به اپلیکیشن، صفحه‌ای را می‌بیند که بر اساس تحلیل عمیق داده‌های مربوط به جست‌وجوها، خریدهای قبلی و علایق او طراحی شده است. این ساختار ماژولار، نه تنها به کشف آسان‌تر محصولات در میان بیش از ۱۴ میلیون کالای موجود در پلتفرم کمک می‌کند، بلکه بستر انعطاف‌پذیری برای افزودن خدمات و سرویس‌های آتی را نیز فراهم کرده است. در این مدل جدید، تبلیغات نیز از حالت عمومی خارج شده و به شکل هوشمند و هدفمند، بر پایه رفتار و سلیقه کاربر نمایش داده می‌شود تا حداکثر کارایی را داشته باشد.
هوشمندسازی در دیجی‌کالا به نبض فرآیند خرید یعنی جست‌وجو، رسیده است. سرویس جست‌وجوی تصویری یکی از مهم‌ترین نوآوری‌ها در این زمینه است. کاربران اکنون می‌توانند با گرفتن یک عکس یا بارگذاری آن، کالای مشابه یا مرتبط با آن را در سریع‌ترین زمان در بین میلیون‌ها کالای دیجی‌کالایی پیدا کنند. این ابزار با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته بینایی ماشین (Computer Vision)، میلیون‌ها تصویر محصول را در کسری از ثانیه پردازش کرده و نتیجه را نمایش می‌دهد. این فناوری به ویژه برای محصولاتی که نام دقیق آن‌ها برای کاربر نامشخص است یا برای پیدا کردن یک کالای خاص در یک تصویر، کارایی فوق‌العاده‌ای دارد و تجربه خرید را به شدت شخصی‌تر و سریع‌تر کرده است.
در تکمیل این سرویس، جست‌وجوی توصیفی نیز با تکیه بر فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) توسعه یافته است. این سرویس به کاربران امکان می‌دهد تا به جای وارد کردن کلمات کلیدی ساده، ویژگی‌های ظاهری یا کاربردی یک کالا را با زبان طبیعی خود توصیف کنند (مثلاً «کفش سفید راحت برای دویدن» یا «یک گوشی هوشمند با دوربین عالی»). این رویکرد نه تنها تجربه جست‌وجو را برای کاربران عادی و کم‌مهارت در جست‌وجوی متنی ساده‌تر می‌کند، بلکه ارتباطی شبیه به تعامل با یک فروشنده انسانی را برای کاربر شبیه‌سازی کرده و نرخ موفقیت در یافتن محصول را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد.
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های خرید آنلاین در پلتفرم‌های بزرگ، «بار اطلاعاتی» بیش از اندازه در این سایت‌های است. با رشد تعداد نظرات کاربران و رسیدن آن‌ها به میلیون‌ها نظر، تصمیم‌گیری برای خرید به یک فرآیند زمان‌بر تبدیل شده بود. دیجی‌کالا با استفاده از هوش مصنوعی، این مشکل را حل کرده است. خلاصه‌سازی دیدگاه‌ها با هوش مصنوعی، نظرات مثبت و منفی خریداران را در مورد یک کالا تحلیل و فشرده‌سازی می‌کند و یک دید کلی و متوازن از مزایا و معایب محصول ارائه می‌دهد. این سرویس در حال حاضر برای بیش از ۲۸۰ هزار کالا فعال بوده و توانسته رضایت ۹۰ درصدی کاربران را جلب کند. این ابزار نه تنها زمان تصمیم‌گیری را کاهش می‌دهد، بلکه به کاربران کمک می‌کند تا با اطلاعات کامل‌تر و دقیق‌تر خرید کنند.
در بخش پشتیبانی نیز، دستیار دیجی‌کالا (چت‌بات هوشمند) به عنوان یک نیروی کمکی قدرتمند به کار گرفته شده است. این چت‌بات با تکیه بر مجموعه وسیعی از قواعد از پیش تعریف‌شده و هوش مصنوعی، میلیون‌ها سوال تکراری کاربران را در مورد پیگیری سفارش، لغو کالا و مسائل فنی پاسخ داده است. آمار عملکرد این دستیار بسیار چشمگیر است: بیش از ۹۴۳ هزار سوال توسط این چت‌بات پاسخ داده شده و نرخ حل موفق ۹۲٪ از مسائل را به ثبت رسانده است. این سرویس با تعامل با بیش از ۳۴۰ هزار کاربر یکتا، نقش کلیدی در کاهش فشار بر مرکز تماس انسانی و ارائه خدماتی ۲۴ ساعته و بدون وقفه ایفا می‌کند.
استراتژی هوشمندسازی دیجی‌کالا در نهایت به خلق یک سوپراَپ منجر شده است. این پلتفرم، حالا تنها یک فروشگاه آنلاین نیست، بلکه یک اکوسیستم کامل از خدمات دیجیتال است که کاربران می‌توانند از طریق یک اپلیکیشن واحد به آن‌ها دسترسی داشته باشند. از جمله این سرویس‌ها می‌توان به بخش‌های طلا، دارو، نیکوکاری و... اشاره کرد. این یکپارچگی، کارایی و وفاداری کاربران را به شکل قابل‌توجهی افزایش داده است.
همه این ابزارها و به‌روزرسانی‌ها، نشان‌دهنده یک استراتژی کلان در دیجی‌کالا برای تعریف دوباره تجربه خرید هستند. این پلتفرم با ترکیب هوش مصنوعی، تحلیل داده و رویکرد کاربرمحور، موفق شده تجربه‌ای ساده، مؤثر و شخصی‌سازی‌شده را برای مشتریانش رقم بزند. سفری که از لحظه جست‌وجوی یک کالا آغاز می‌شود و تا دریافت پشتیبانی هوشمند ادامه می‌یابد، دیگر پر از پیچیدگی و سردرگمی نیست، بلکه هوشمندانه، مطمئن و راحت است.
