با توجه به افزایش تعداد فروشگاه‌های آنلاین، هر فروشگاه به‌دنبال ارائۀ یک مزیت رقابتی است تا بتواند جایگاه خود را تثبیت کند و مشتریان بیشتری را جذب کند. در این میان، یکی از مهم‌ترین و ساده‌ترین مزایایی که می‌توان برای مشتریان فراهم کرد، تحویل به‌موقع و دقیق مرسوله‌هاست که از اصلی‌ترین عوامل رضایت مشتریان نیز به حساب می‌آید. به‌کارگیری راهکارهای مختلف برای پیگیری بسته‌های مشتریان، میزان اعتماد و وفاداری آن‌ها به برند را افزایش می‌دهد و احتمال خرید مجدد را بالا می‌برد و همچنین، فرآیند مدیریت بسته‌ها را برای کسب‌وکار نیز آسان‌تر می‌کند. در این راهنما، به معرفی و نحوۀ پیاده‌سازی بهترین روش‌های ارسال بسته و پیگیری آن می‌پردازیم.
پیش از بررسی روش‌های مدیریت بسته‌ها و انتخاب بهترین رو، باید درک درستی از اهمیت این فرآیند داشته باشیم. چرا که مدیریت صحیح فرایند ارسال سفارشات و روند رهگیری مرسوله‌ها تنها یک فرآیند لجستیکی نیست، بلکه بخش مهمی از تجربۀ مشتری محسوب می‌شود. هرچه این فرایند با نظم، امانت‌داری و سرعت بیشتری انجام شود، مشتری حس بهتری از خرید خود خواهد داشت. برخی از مواردی که اهمیت این موضوع را دوچندان می‌کنند، به شرح زیر هستند:
ممکن است کیفیت محصولات شما بسیار بالا باشد، اما تا زمانی که خیال مشتری از رسیدن بسته راحت نباشد، احتمال کمتری وجود دارد که دوباره به سراغ خرید از برند شما بیاید. نحوۀ بسته‌بندی، زمان تحویل و امکان پیگیری بسته توسط مشتری نقش تعیین‌کننده‌ای در رضایت او دارد و تأخیر یا گم شدن بسته می‌تواند تجربۀ مثبت مشتری را به شکایت تبدیل کند.
اشتباه در ثبت آدرس و مشخصات، انتخاب شرکت حمل‌ونقل نامناسب یا عدم پیگیری درست از سمت برند و ناممکن بودن پیگیری از سمت مشتری، می‌تواند افزایش هزینه‌های مرجوعی، خسارت دیدن کالا و حتی از دست رفتن مشتریان را به همراه داشته باشد. هزینۀ این دست خطاها برای کسب‌وکارهای کوچک، بسیار سنگین است و خطر آسیب به اعتبار کسب‌وکار نیز وجود دارد.
وقتی مشتری بتواند در هر لحظه از طریق پیامک، ایمیل یا لینک رهگیری وپیگیری کد مرسوله پست، وضعیت بستۀ خود را بررسی کند، اعتماد او به برند افزایش می‌یابد. حتی اگر تأخیری در کار باشد، شفافیت و اطلاع‌رسانی درست می‌تواند همراهی و وفاداری مشتری را تضمین کند.
برنامه‌ریزی و وجود زیرساخت‌های مناسب، پایۀ اصلی فرایندهای لجستیکی ارسال محصول است. اصول کلیدی که در ارسال موفق محصولات به شما کمک می‌کنند عبارت‌اند از:
باید با توجه به نیاز مشتریان، ارزش محصولات و فاصلۀ جغرافیایی با مشتری، یکی از بهترین روش‌های ارسال را انتخاب کنید. برای برخی مشتریان سرعت و برای برخی دیگر هزینۀ پایین اهمیت دارد.
تفاوت خدمات پستی داخلی و خارجی شرکت‌های پستی ایرانی در وزن کالا، هزینه ارسال، سقف بیمه مرسوله و مدت زمان ارسال آن‌ها است.
بسته‌بندی تأثیر قابل‌توجهی در برندینگ شما دارد و استفاده از بسته‌بندی مقاوم، سبک و متناسب با اندازۀ محصول، هم احتمال آسیب به محصول را کاهش می‌دهد و هم از هزینه‌های اضافی جلوگیری می‌کند.
ایجاد یک سیستم دقیق برای ذخیرۀ اطلاعات سفارشات مانند آدرس، شماره تماس و کد رهگیری، باعث می‌شود در مواقع بروز مشکل، به‌سرعت و به‌درستی پاسخگوی مشتریان باشید. آسان‌ترین روش مستندسازی استفاده از اکسل است.
فناوری‌های جدید، امکان نظارت دقیق و بدون وقفه بر مرسوله‌های پستی را فراهم کرده‌اند و با تجهیز کسب‌وکار خود به ابزارهای مبتنی بر این فناوری‌ها می‌توانید رضایت مشتریان را چندبرابر کنید:
برخی از ابزارهای کاربردی برای مدیریت ارسال و رهگیری مرسوله‌ها، عبارت‌اند از:
پلتفرم‌هایی مانند AfterShip، Shippo و EasyPost ابزارهای قدرتمندی برای بهبود فرآیند ارسال و پیگیری مرسوله‌ها ارائه می‌دهند. AfterShip با پوشش بیش از ۱۱۰۰ حامل بین‌المللی، امکان ارسال پیامک و ایمیل خودکار و ارائه صفحه رهگیری ویژه برند شما را فراهم می‌کند. Shippo، گزینه‌ای اقتصادی و کاربرپسند برای فروشگاه‌های کوچک است که قابلیت مقایسه هزینه ارسال، صدور لیبل و پیگیری آنلاین بسته‌ها را دارد. در مقابل، EasyPost یک API کامل برای توسعه‌دهندگان ارائه می‌دهد که برای کسب‌وکارهای بزرگ ایده‌آل است.
در بازار داخلی ایران، سرویس‌هایی مانند شرکت ملی پست، تیپاکس و ماهکس نقش مهمی در مدیریت ارسال بسته و پیگیری مرسوله‌ها دارند. شرکت ملی پست با شبکه گسترده در سراسر کشور، خدمات متنوعی از ارسال استاندارد تا پست پیشتاز را ارائه می‌دهد. تیپاکس به‌عنوان یک شرکت خصوصی باسابقه، به دلیل سرعت بالاتر و خدمات درب منزل، گزینه محبوب فروشگاه‌های اینترنتی است. ماهکس نیز با تمرکز بر لجستیک سریع و دقیق، به‌ویژه برای فروشگاه‌های بزرگ مناسب است.
بسیاری از مشکلات فرایند ارسال، ناشی از اشتباهاتی ساده‌اند:
مدیریت ارسال در فروشگاه‌های آنلاین، با رعایت چند نکته آسان‌تر خواهد شد:
مدیریت ارسال و پیگیری بسته‌ها، بخش حیاتی تجربه مشتری است و فروشگاه‌هایی که بر انتخاب سیستم لجستیکی مناسب، بسته‌بندی استاندارد، استفاده از ابزارهای رهگیری و شفافیت در اطلاع‌رسانی سرمایه‌گذاری می‌کنند، نه‌تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهند بلکه اعتبار برند خود را نیز تقویت خواهند کرد.
