به گزارش تابناک به نقل از بازتاب، سرویس‌های هوشمند تحویل کالا، بخشی از سبک زندگی امروز شده‌اند. اما این سبک زندگی تنها زمانی قابل اتکا است که احترام به حقوق مشتری، شفافیت در عملکرد، و پاسخ‌گویی در مرکز توجه قرار گیرد.
تجربه تلخ یکی از مخاطبین در این باره قابل توجه است:
ساعت ۱۵:۲۰، روزی معمولی با یک تصمیم ساده آغاز شد: سفارش آبمیوه و بستنی از طریق اپلیکیشن اسنپ. اما آنچه انتظار می‌رفت یک خرید آسان و سریع باشد، به تجربه‌ای فرسایشی، آزاردهنده و شرم‌آور بدل شد؛ هم برای سفارش‌دهنده و هم برای میهمانش.
تا ساعت ۱۶:۳۰ خبری از ارسال سفارش نبود. پیگیری آغاز شد؛ پاسخ اپراتور اسنپ: «پیک تا محل شما آمده اما چون در محل نبودید، سفارش بازگردانده شده است.» در حالی که سفارش‌دهنده در محل حضور داشت و هیچ تماس یا زنگی دریافت نکرده بود، این ادعا تنها یک معنا داشت: نقص در شفافیت و بی‌پاسخ‌گویی اپراتور.
پس از حدود چند بار تماس و پیگیری سخت، اسنپ وعده ارسال مجدد سفارش را داد. اما باز هم خبری نشد. تا ساعت ۱۷ نه سفارشی آمد و نه پاسخی برای این تأخیر طولانی.
شرمندگی در برابر میهمان، تنها دستاورد اعتماد به پلتفرمی بود که قرار بود «زندگی را آسان کند».
در نهایت، تماس دوباره اسنپ برای ارسال مجدد، دیگر سودی نداشت. مهمانان رفته بودند و فرصت از دست رفته بود. اما اوج ماجرا زمانی بود که فروشگاه مربوطه رأساً تماس گرفت و اعلام کرد به دلیل قطع برق قادر به آماده‌سازی سفارش نبوده‌اند. دروغ اسنپ اینجا آشکار شد؛ دروغی که گفته بود پیک تا محل آمده اما مشتری حضور نداشته است.
اما نکته نگران‌کننده‌تر در این میان، اقدام عجیب و تأسف‌برانگیز اسنپ بود: مسدود کردن دسترسی کاربر به امکان چت آنلاین و پیگیری داخل اپلیکیشن. به‌جای پاسخ‌گویی، شفاف‌سازی یا عذرخواهی، راه گفت‌وگو بسته شد و صدای اعتراض کاربر خاموش گردید.
با همه این اتفاقات، اسنپ همچنان از بازگرداندن مبلغ سفارش خودداری کرد. نه عذرخواهی، نه جبران خسارت، و نه پذیرش مسئولیت. تنها چیزی که باقی ماند، روزی خراب‌شده و تجربه‌ای تلخ از اعتمادی بی‌پاسخ بود.
مسدود کردن امکان پیگیری مشتری در شرایط اعتراض، نه تنها غیراخلاقی، بلکه نقض آشکار اصول خدمات دیجیتال و حقوق مصرف‌کننده است. این رفتار نشان می‌دهد که این پلتفرم‌ها که با شعارهای عامه پسند رشد کرده اند، اکنون به‌جای اصلاح خطا، ترجیح می‌دهند صدای مشتری را خاموش کنند.
