جنگ ۱۲ روزه هم‌وطنان و کسب‌وکارها را با چالش‌های جدی روبه‌رو کرد. اسنپ مجموعه‌ای از اقدامات حمایتی را در دستور کار قرار داد، از پشتیبانی مالی و فنی از کاربران راننده و ارائه مشاوره روان‌شناسی رایگان اسنپ‌دکتر گرفته تا بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ‌تریپ و تأمین کالاهای اساسی از طریق سوپرمارکت و فروشگاه اسنپ.
کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون‌شهری
در جریان جنگ بسیاری از کاربران راننده به دلایل مختلف مثل ترک شهر محل سکونت، نگرانی نسبت به خطرات احتمالی حین سفر، اختلالات سامانه‌های GPS و محدودیت در دسترسی به سوخت، فعالیت خود را موقتاً متوقف کردند. نتیجه این شرایط، کاهش ۳۵ درصدی تعداد کاربران راننده فعال نسبت به حالت عادی بود.
از سوی دیگر، در سمت کاربران مسافر تقاضا برای استفاده از اسنپ افزایش داشت. این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به برهم خوردن تعادل در سفرها و در نهایت کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون‌شهری شد.
بیشترین افت در سفرهای درون‌شهری به‌ترتیب در شهرهای تهران، کیش، کرج، قشم و کرمانشاه ثبت شد.
افزایش تقاضای سفر بین‌شهری؛ محدودیت در پاسخ‌گویی
آمارها نشان می‌دهد تعداد درخواست‌های سفر بین‌شهری در این بازه در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش یافت. محدودیت‌هایی مانند کاهش حضور کاربران راننده، نگرانی‌های امنیتی کاربران راننده و مشکلات سوخت، مانع از پاسخ‌گویی کامل به این حجم از تقاضا شد و میزان سفرهای انجام‌شده بین‌شهری ۲۸ درصد کاهش داشت.
بیشترین تقاضای سفرهای بین‌شهری در این مدت مربوط به استان‌های مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بوده است؛ بخشی از این تقاضا ناشی از بازگشت افرادی بود که در روزهای ابتدایی جنگ از تهران خارج شده بودند.
حمایت از کاربران راننده و تلاش برای حفظ جریان حمل‌ونقل شهری
در شرایط بحرانی اسنپ تلاش کرد با انجام اقدامات مختلف از کاربران راننده حمایت کند.
در اولین اقدام، مبلغ ۱۰ میلیارد تومان کمک‌هزینه بدون بازگشت برای حمایت از ۲٬۵۰۰ راننده که پیش از آغاز بحران به‌صورت تمام‌وقت در ناوگان اسنپ فعال بودند، در نظر گرفته شد. بخشی از این افراد به‌دلیل شرایط اضطراری، با کاهش چشمگیر فعالیت و درآمد مواجه شدند.
یکی دیگر از این اقدامات، اجرای طرح‌های تشویقی برای بخشی از کاربران راننده فعال در تهران و مناطقی از کرج بود. کاربران واجد شرایط به‌طور موقت از پرداخت کمیسیون معاف شدند تا انگیزه بیشتری برای فعالیت در این دوران سخت داشته باشند.
اختلالات موقعیت‌یابی؛ چالشی بزرگ برای پلتفرم‌های آنلاین
یکی از جدی‌ترین چالش‌هایی که بسیاری از کسب‌وکارهای دیجیتال با آن مواجه شدند، اختلال در سامانه‌های موقعیت‌یابی (GPS) بود؛ که به‌طور مستقیم روی خدمت‌رسانی پلتفرم‌های آنلاین، به‌ویژه در حوزه حمل‌ونقل تأثیر گذاشت. تحلیل داده‌های اسنپ نشان می‌دهد از آغاز جنگ میزان لغو سفر از سوی کاربران راننده پس از پذیرش سفر، نزدیک به ۲۵ درصد افزایش یافته است.
همزمان، تماس‌ها و گزارش‌های پشتیبانی درباره مشکلاتی نظیر «عدم نمایش صحیح نقشه»، «خطای مکان‌یابی» و «دریافت درخواست از مبدأهای دور» افزایش پیدا کرد؛ این روند از ۲۵ خرداد آغاز شد و در ۳۰ خرداد به اوج رسید. با آغاز آتش‌بس و کاهش محدودیت‌های اینترنتی، میزان گزارش‌ها به‌تدریج کاهش یافت.
بر اساس داده‌های پشتیبانی اسنپ، از ابتدای جنگ تاکنون تعداد تیکت‌ها و تماس‌های دریافتی درباره اختلالات نقشه تا ۶ برابر افزایش یافته است. البته به‌دلیل مشکلات گسترده، بسیاری از کاربران امکان ثبت گزارش نداشته‌اند یا ممکن است اقدام به ثبت اختلال در پشتیبانی اسنپ نکرده باشند.
راهکار اسنپ برای کاهش اثر اختلالات موقعیت‌یابی
در واکنش به این مشکل، تیم فنی اسنپ از ۹ تیر قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را در اپ کاربران راننده فعال کرد. کاربران راننده می‌توانند در زمانی که اپ در حالت خاموش قرار دارد، مکان خود را به‌صورت دستی تنظیم کنند. این کار باعث می‌شود درخواست‌های سفر مرتبط‌تری دریافت کنند و میزان خطا در مسیریابی کاهش پیدا کند.
تمدید اشتراک اسنپ‌پرو؛ همراهی بیشتر در روزهای سخت
یکی دیگر از این اقدامات، تمدید دو هفته‌ای اشتراک سرویس «اسنپ‌پرو» برای کاربران فعال این سرویس بود. کاربرانی که در طول ۱۲ روز بحران اشتراک فعال داشتند یا اشتراک‌شان در همان بازه به پایان رسید به‌صورت خودکار اشتراک رایگان دو هفته‌ای دریافت کردند.
اختصاص اعتبار تبلیغاتی اسنپ‌فود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان
در روزهای بحران، سرویس غذای اسنپ اعتبار تبلیغاتی رایگان برای فروشندگان خود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان در ۵۱ شهر ایران در نظر گرفت. این کسب‌وکارها توانستند، با استفاده از جایگاه‌های تبلیغاتی کلیدی اپلیکیشن، فروش خود را بازیابی کنند و مجدد در جریان سفارش‌گیری قرار گیرند.
اشتراک فودپرو برای ۴۵۰ هزار کاربر اسنپ‌فود به شکل رایگان فعال شد.
فعال‌سازی کوپن ارسال رایگان اسنپ‌مارکت در ۸ شهر
سرویس سوپرمارکت اسنپ نیز در این بحران با چالش‌های کم‌سابقه‌ای مواجه شد. محدودیت‌های اینترنت و GPS، کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و فروشگاه‌های همکار، به‌ویژه در تهران و چند شهر بزرگ، همراه با نگرانی‌های امنیتی برای همکاران عملیاتی، ارائه خدمات را با اختلالاتی مواجه کرد.
با این حال، اسنپ‌مارکت با فعال‌سازی کوپن ارسال رایگان در ۸ شهر مقصد کاربران تهرانی و افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی به‌منظور مدیریت تماس‌ها و تیکت‌های افزایش یافته، توانست پایداری سرویس را تا حد ممکن حفظ کند.
در همین بازه، الگوی خرید کاربران نیز تغییر محسوسی داشت؛ اقلامی چون برنج، کنسرو، تخم‌مرغ و آب آشامیدنی جایگزین کالاهای روزمره‌تری مثل بستنی، موز و تنقلات شدند.
مشاوره رایگان اسنپ‌دکتر در روزهای جنگ
سرویس پزشک و مشاور اسنپ یک نوبت مشاوره رایگان روان‌شناسی برای مردم سراسر کشور فعال کرد. هر کسی که در آن روزها نیاز به گفت‌وگو با یک مشاور داشت، می‌توانست به بخش «پزشک و مشاور» در اسنپ‌دکتر مراجعه کند و بدون پرداخت هزینه، از حمایت روانی بهره‌مند شود.
بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ‌تریپ
با آغاز جنگ و بسته‌شدن آسمان کشور، تمامی پروازها لغو شدند. مشکلات نقدینگی گسترده تأمین‌کنندگان سفر از جمله ایرلاین‌ها، آژانس‌های چارترکننده و هتل‌ها، موجب بلوکه شدن میلیاردها تومان منابع مالی پلتفرم‌های گردشگری شد.
اسنپ‌تریپ با وجود عدم بازپرداخت نقدی بخش عمده مبالغ از سوی تأمین‌کنندگان، توانست فرآیند بازپرداخت تمامی سفرهای لغو شده دوران جنگ از ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را با اتکا به منابع مالی داخلی کامل کند. تمامی وجوه یا به حساب بانکی مسافران واریز شد یا به کیف پول اسنپ‌تریپ آن‌ها منتقل شد و کاربران می‌توانند این مبلغ را برداشت کرده یا برای خرید خدمات سفر استفاده کنند.
تغییر استراتژی اسنپ‌شاپ در روزهای جنگ
در جنگ فروشگاه اسنپ شاهد افت ۸۰ درصدی سفارش‌های روزانه بود. این مسئله به دلیل کاهش ترافیک ورودی و عدم فعالیت فروشگاه‌های فعال در پلتفرم رخ داد. فروشگاه اسنپ اقدام به ارائه خدمات خرید محصولات ضروری کرد تا در کنار هم‌وطنان باشد.
سفارش‌هایی که پیش از آغاز جنگ ثبت شده بودند، باید تحویل مشتریان می‌شد و همچنین نیازهای ضروری مشتریان در روزهای جنگ پاسخ داده می‌شد. مدیریت ارشد واحد عملیات فروشگاه اسنپ و همکاران او این مسئولیت را در مرکز پردازش مجموعه واقع در محدوده مهرآباد تهران بر عهده داشتند.
تمدید مهلت بازپرداخت اقساط اسنپ‌پی
سرویس اعتباری گروه اسنپ برای همراهی با کاربران تصمیم گرفت مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کند. این اقدام با هدف کاهش فشار مالی و ایجاد فرصت تنفس بیشتر برای کاربران در بازپرداخت صورتحساب‌ها انجام شد.
سرمایه انسانی؛ اولویت اسنپ در روزهای سخت
از نخستین ساعات این بحران امکان دورکاری برای همه همکاران گروه اسنپ فراهم شد. همچنین برای کاهش نگرانی‌های مالی، نیمی از حقوق ماهانه همکاران پیش از موعد به حساب‌شان واریز شد. برای حفظ آرامش، گروه اسنپ یک خط ارتباطی اختصاصی ویژه همکاران راه‌اندازی کرد تا در صورت بروز استرس حمایت لازم را دریافت کنند.
